スーパーセールスの軌跡
《第19話》120％初回接客part6
前回は、中途半端な所で完了してしまいました！
その後の展開は、想像してみましたか？
想像というよりは創造です。接客にも、商談方法にもルールはありません！
契約に向けてのアポイントを取得した人が勝ちです！
私の話を読んでいただき、創造していただき、自分の仕事への“気づき”にしていただくことが目的です。
今からでも遅くはありません！
創造してみてください…。
それでは、前回の続きに行きます。
前回、一般的な接客では、聞き耳を持っていないお客様が簡単に営業からの誘いを断っていました！
そして、ほとんど営業の話を聞いていませんでした！
原因は、何でしょうか？
答えは、営業がお客様の聞き耳を立てて上げられなかったからですね！
前回途中で、終わってしまった私の接客は、お客様の聞き耳がこちらを向いてきたところで終わってしまいました！
今後どのような内容になるか…。
楽しみです。
前回の接客の冒頭から！
営）「かなり展示場を細かくチェックされていましたが、具体的な建築計画がありそうですね！」
お）「ええまぁ！」
「実は、まだ先だとは思っているのだけれど、親父から土地を譲ってもらえることになりそうだから、今のうちに勉強しておこうと思って…。お宅はかなり有名ですよね！」
営）「はい！ おかげさま！ と言いたいところですが、当社はまだまだです！」
「ところで、お父様から土地を譲っていただけるとおっしゃっていましたが、アンケートのご住所は○○町のアパートですが、その同じ町で譲ってもらうのですか？」
お）「そうだよ！」
営）「それは、私の経験からなので確かなことでは有りませんが、ヤバイかもしれませんね！」
お）「え！何がです？」
営）「私の経験なので間違っているかもしれませんので…。」
お）「えっ！そこまで言ったのなら教えて下さい！」
「どんなことですか？」
営）「そうですか・・。それなら…。」
「私のお客様の例なのですが、お客様と同じ町で、建築を計画していたのですが、予定地が調整区域と言うところだった為、建築許可を頂く為に300日かかった場合がありました。」
「その方は、建築希望が１年先の春に、子供の入学にあわせてでしたが、残念ながら間に合わなかったと言うことが有りましたが…。
まさか、そんなことは無いですよね？」
お）「そんなことは無いけど…。」
「そんなに時間のかかることがあるの？」
営）「ありますよ！」
「家作りは、そんなに簡単な事では無いですから…。たくさんの法律をクリアしないといけですし…。」
「まあ、全てのお客様が大変と言うこともありませんが…。その為のお手伝いが、私たちの仕事みたいなものですけどね！」
お）「へぇ~！」
「例えば、時間がかかるかどうかは、何を調べれば良いの？」
営）「正直に言いまして…。私たちでも100％は判らないです！」
「住所が解れば、多少は解りますが…。結構、奥が深い話なので…。」
お）「それじゃ、どうすれば建てられるか解るのですか？」
営）「それでは、しっかりと説明したいので、私の話を聞いていただいても良いですか？ ちなみに、1時間はかかりますよ！」
お）「それくらいなら、大丈夫です！」
営）「それではこちらにお掛けください。」
中休み
お客様の心理はどのような状態だと思いますか？
私のトークで、不安を抱くようになっていますね！
そして“聞き耳”こちらに向いていることが解りますでしょうか？
そして、トークのポイントは、すぐには本題には答えないことです！
今回も、「1時間はかかりますけど良いですか？」
と聞かせていただきました！
要は、接客への“同意”をいただいたということです。
同意を頂くことで、お客様は少なくとも1割しか聞いていない人から8割は聞こうとする人に変化しています。
この前段階を怠ると、同じトークをしても結果に大きな違いが生じてしまいます。さて、次の段階の会話です…。
営）「さて、本題に入りますが、率直に伺いますが…。建設予定地の住所はどちらになりますか？」
お）「やはり言わないといけないですよね！ 他のメーカーには言っていないのですが…。」
営）「ですよね！」
「たくさんのメーカーに教えてしまえば、後から営業に来られてしまいますからね！」
「私は、教えていただかなくても良いですよ！ ただ、正確な内容が解らなくても良いなら構いませんが…。いずれは、家を建てるのですよね？」
お）「もちろん建てます！」
営）「だったら、早かれ遅かれ確認しなければいけない内容ですから…。調べておいた方が良いのではないですか？」
「今後の参考にもなりますし、別に調べたからと言って当社で建ててくださいとは言っていませんので…。」
お）「えっ！」
「別に断っても良いと言うことですか？」
営）「はい！」
「良く聞く話では、メーカーを決めてから気に入らないことが出てきてしまうケースがあるようです。」
「でも、お客様はメーカー選定をしてから…。と言う方がとても多いのです！」
「お気持ちは解りますが、今回の調査も、メーカーによって実施内容も違いますし、たくさん比較検討の材料として一通り当社の内容を確認されるのが良いと思います。一通り確認して、気に入らなかったらお断りをされたらいかがでしょう？」
お）「一通りと言うのはどんな内容ですか？」
営）「具体的に言うと全部です！」
お）「全部と言うと…。」
営）「はい！」
「今回の建築が可能かどうかの調査から、プラン（図面）もデザイナーと一緒に作成させて頂きます。おおよその金額も出せますから、私どもの会社の比較検討材料は全てご用意しますので、その段階で、気に入らなかったらお断りいただいて結構です！」
「もし、面白そうなら、契約を前提にお話しを進めればよいのではないですか？ それに、中途半端に話を進めると、住宅営業からのしつこい電話や手紙がたくさん来てしまいますから…。」
お）「やはり、電話がたくさん来ますよね？」
「以前、記名したところからの電話で、嫌な気持ちになったことがあって、それからあまり話をしたくなくなったんだよね！」
営）「営業も仕事なのでたくさんかけてしまいます。」
「例えば「その後の計画はお進みですか？」「見学会がありますが…。」「工場見学が…。」などなど、いっぱいきますよ！」
「連絡が来ないようにする方法をご存知ですか？」
お）「どうすれば良いのですか？」
営）「それは、簡単です。」
「嘘の連絡先をアンケートに書くか、最初に商談の予定を決めてもらうのです。私も、嘘のアンケートは困りますけど…。」
「ですので、私どもは事前に会う予定を決めさせていただいています。それならば、しつこい電話もせずに済みますし…。」
「お客様にも負担をかけずに知りたい情報だけ知ることが可能になりますので…。宜しいかと思いますが…。」
「それに、まだプランの話はしていませんが、家づくりの夢はもちろんありますよね？」
お）「もちろん有りますよ！」
営）「それであれば、当社のデザイナーと家づくりの話をしていただいて、プランを作って見ましょう！」
お）「そこまでやって断ってよいのですか？」
営）「はい！大丈夫です！」
お）「それなら、とりあえずお願いしてみようかなぁ！」
営）「ありがとうございます。」
「それでは、簡単に今後の予定を決めさせていただこうと思いますが、宜しいですか？」
お）「はい！」
営）「まず最初に伝えておくこととして、今後4回の時間を取ってもらいます。」
「内容として本日、敷地の場所を確認させていただき、調査に入ります。」
「それによって、建築期間や土地にかかる費用や水道などの状況がわかります。お客様が、一番知りたいところですよね！」
お）「はい！」
営）「その調査に対する報告で１回」
「報告と同時に、デザイナーを紹介したいと思いますので…。そのときまでに、家の要望など、夢を膨らませておいて下さい！」
「２回目は、デザイナーからプランを提出させていただきます。その時に、変更点など良し悪しを教えていただきます。」
「３回目は、当社で建てていただいた家などをご案内しながら、訂正したプランを見ていただいて、まあ良かったら次回金額を概算ですが提出させていただきます。」
「それが４回目になるので、その段階でお断りをするか決めていただきますので、覚悟しておいて下さい！」
「もしも、その間の私どもの対応も見ていただいて、一生涯のお付き合いにふさわしいパートナーになれそうなら、そのまま契約していただければと思いますので…。」
「変な人だと思えば、２度と合わないで結構です！」
お）「本当にお断りをして良いのですよね？」
営）「はい！大丈夫です！」
お）「それならば、そのスケジュールで行きましょう！」
営）「ちなみに、毎週のお休みは何曜日ですか？」
お）「だいたい土日かな？」
営）「それでは、今月の土曜の午前中は私に時間を下さいね！」
ずいぶん長くなりましたが、このような内容で４回のアポイントを取得させていただきました！
結局、未だに敷地の場所を聞いていませんが…。
今回の一例は土地がキーワードでしたが、ほとんどはこのようなパターンで４回のアポイントを頂いています。そのほか、前回までの初回接客120％で書かせていただいた内容を散りばめていくわけです。
基本的には、自分がコミットしている目標を実現する為に、自分の立ち位置をどこに置くかがポイントです。
そして、上記のような接客スタイルは、少なくとも第一印象では、色々な意味でお客様の心に残ると思います。
120％全力投球と言うと、一生懸命頑張るイメージがありますが、頑張らない人はいません！
結論から言えば、120％初回接客とは、“120％心に印象を残す接客”という言葉が一番相応しいかもしれません！
ただ頑張るのではなく、お客様の心の裏側にある思いを引き出す力、その思いに気づく力を身につけられる人こそが、住宅営業に必要な力量なのではないでしょうか。
そして、その力は誰でも持っているはずです。
ただ気づいていないだけです。
今一度、日々の業務を振り返って見てください。
思い当たることがあったはずです。
誰もが、そのチャンスに気づかず、ただ通り過ぎてしまっていただけなのです。でも、安心してください。
明日からの接客（未来）はとてもたのしいことになるはず。
是非、明日からは、お客様の未来を一緒に創造して差し上げてください。
そして、120％心に印象を残して下さい。