スーパーセールスの軌跡
《第16話》120％初回接客part3
初回接客も3週目になってきました！
私の営業スタイルの半分以上が初回接客なので、もうしばらく続くと思いますが辛抱ください。
前回は、お客様からの第一印象は大切だと言うことをお話させていただきました。
第一印象には、前回お話した以外の効果がある事をここで紹介しながら、また別の話を今回の章ではお話ししていきたいと思います。
私の経験で行くと、私のような初回接客を受けたお客様に特徴が現れます。それはある意味“区別”をする傾向にあるようです。
皆さんは、お客様が住宅を選ぶ際にどのくらいの数の業者を回るかをご存知ですか？ それは平均3件くらいらしいです。
要は、比較検討する業者が無いのが一番良いわけですが、一生涯の買い物ですから、そうはいかないですよね！
私が考える“第一印象”は、出会ったときの印象も大切ですが、今後、他社を見学する事を想定した、印象を持たせることだとも思っています。
そこで“区別”です。
私の場合は、かなりの「住宅オタク」ですから、多少なりとも他社の構造も販売システムも理解したうえで、他社と当社との比較を初回接客で説明をしてしまいます。すると、第一印象も良く、いろいろな話をしてもらった私を中心に他社の建物の見学をしてもらえるようになれば、こんなに楽な話は無いですよね！
お客様の頭の中の心理は元々「営業にはだまされないぞ！！」という気持ちがあったはずです。その心理を上手に利用させていただきます。
代名詞を“私の会社”にしてしまうのです。
そこに“区別”があります。
お客様の頭の中ではこのようなことがおきています。
例えば営業に対しては、
- 「○○さんと違って、マニュアル通りでつまらない」
- 「○○さんは…。」
など、必ず代名詞の心理になっています。
また他社さんとの比較では、
- 「○○さんが言っていたように、○○メーカーは性能が良いって言っていた！」
- 「○○さんの会社より○○が良いって悪口を言っていたけど、営業の態度が…。」
などなど、いつの間にか比較検討しているはずが、私どもの会社との違いを確認する作業に変化してしまっているのです。
それこそが、私が目指している初回接客です。
代名詞が私になっていることで、不思議と競合対策をせずにいつの間にか、メーカー選定いただいていることが多いのです。
そして、究極が、初回の接客で「もうここで良いよ！」と言われてしまうことです！
その具体例では、私の平均的なお客さんとの出会いから、契約までの日数が30日くらいだということもその裏づけだと思います。平均ですので、一番最短が3日という例がありました！
それこそが、“第一印象”の持つ本当の力です。
でももう一つの“第一印象”も有りましたよね！
それが“あばよ”です！
前回お話をしましたが、再度復習です。
どんなに、年間12棟以上の契約を上げていても、月に10件接客したところで、良くても４～５件のアポイントが限界でしょう！
契約ともならば、1～２件ではないでしょうか！
要は何を言いたいかといえば、引きづらないことです！
せっかくご来場いただいたのですから、120％全力投球で初回接客はしなければいけません！ しかし、残念ながら100％のお客様が私どもの会社で、家作りをすることは間違えなく「ありえません！」
また、今の時代は、長期保証をつけた契約や、契約後の対応も営業が対応する会社が増加しています。もちろん私どもも同じです。
ですので、長きに渡ってお付き合いをしていく上で、どうしてもお客様とのご要望が合わない方は間違えなくいます。
私の場合は、そのような方をわざわざ、無理をして追い掛け回すのは、かえってご迷惑と考えています。無駄にクレームの元になるかもしれません！
ですので、私の場合は、初回接客時に120％全力投球をした上で、はっきりと当社での建築を断念いただくようにお話しをしてしまいます。
いわゆる“あばよ”です！
もちろん本当に“あばよ”と言ってしまったら、ダメです。。。
「当社では対応できないから他を当たっては…。」
という言い方もNGですね！
お客様をバカにしたイメージがあります。
もし、私でしたらしっかりとお客様にあったメーカーをご紹介してしまいます。
例えば、
私どもは木造住宅なので、工期がプレハブ系と比較し2ヶ月ほど長いので、どうしても工期を気にされる方には、
「○○ハウスならユニットで○○が有利なので、○日で建築が出来てしまいますからご要望に沿うのではないでしょうか？」
火災が心配な方には、
「○○ホームなら、阪神淡路の時も燃えなかったらしいですよ…。当社は木造ですから…。」などなど、親身になって相談に乗ってしまいます。
と言うよりは当社の建物の方が、他社より劣っているかのように話をしてしまいます。聞いているお客様も、なんで自社のことを…。と思うでしょうが、裏を返せば、自社のことも他社のことも詳しく知っている営業だということです！ しっかりと比較検討をしてさし上げている事になります。これならば、お断りをしているフリをしながら、お客様のご信頼を得られる接客が出来てしまうのです。
それに、お客様もこのようなお話をされてしまえば、心理的には、
「これだけ他社のことを知っているのであれば、逆にかなりの自信があるのでは…。」
とも思っていただけることもあるはずです。
その場でアポイントを取得するのと同じくらいに再来展をいただける方は、かなりの契約率になると思います。
一度は“あばよ”と言いつつ、印象に残る対応を心がけることが大切です。
その時は、必ずお客様から○○さんと名前で呼んで来場していただけるはずです！ ただ、そこ至るまでの家づくりに対しての、日々の勉強は怠ってはいけないということも頭に入れて置いていただきたいと思います。
私が、日々おこなってきている勉強については、機会があったときにお話しをしたいと思います。
３）一目惚れ
今までは、初回接客でのお客様から見た印象、いわゆる私たちの見られ方について話してきました。
実は、それだけでは不十分なのです。初回接客120％には到達することはできません！
それはなぜか…？
簡単に言いますと“愛”が足りないのです！
また、訳のわからない話が出てきましたが…。
以前の章のときにもお話しましたが、住宅営業は勝手にお客様のことを“やる客やらない客”と判断をする生き物です。
年収が高く、土地をお持ちで、年内入居を希望と言われると、目がギラギラしてしまう生き物です。
逆に、年齢が若く、年収も程ほどで、土地が無いことがわかると態度が一変してしまう生き物なのです。
そんな生き物に本音を話していただけるお客様は、いないのではないでしょうか？
人は自分の鏡であるとも以前お話したと思いますが、もし第一印象を良く思われたいのであれば、自分自身を信頼いただきたいのであれば、答えは簡単です。
まずは、自分が相手のことを好きになることです！
…！！
なんだそりゃ！
と、思う方もいらっしゃるでしょう！
でも、これこそが120％初回接客の極意でもあります。
要は、恋愛と一緒です！
皆さんは、好きになった人のことをもっと知りたいとは思いませんか？
自分のこと、または良いところを知ってもらいたいと思いませんか？
自分が相手のことを好きにもならず、興味も持たずに、第一印象で好評価を貰おうなんて、うぬぼれてはいけません！
まず、自分を評価して欲しいなら、お客様を好きになることです。
難しいと思う方も多いとは思いますが…。
でも、わざわざ自分たちの展示場に興味を持ってきていただいたお客様です。ご来場いただいただけでも、私なら大好きになってしまいます！
まずは、ご来場いただいたことに感謝です！
「ご来場いただきありがとうございます！」です。
展示場を介して、共通の好みですよね！
きっと皆さんも、お客様のことを好きになれるはずです。
そして、好きになってしまえば、好きになった方が困っている姿は見たくないですよね！皆さんが、お客様のために解決をして上げられれば、きっと第一印象はバッチリです。
お客様の瞳に写る、あなたの目はきっとキラキラしていること間違え無です…。
是非、一目惚れをしてみてください。
未来が変わること間違えないでしょう！！