スーパーセールスの軌跡

《第18話》120％初回接客part5

前回のお断りのアポイントは、いかがでしたでしょうか？
ご理解いただきましたでしょうか？
復習させていただきますと、お客様に私の話への“聞き耳”を持ってもらうことと、住宅営業に対しての抵抗感をなくすことが、重要だと思います。決して、お断りをしてもらうためのアポイントではありませんので…。
そんなことをしたら上司に怒られてしまいますね！

今回の章では、更に実践編に行きたいと思います。
4回の商談アポお断りのアポイントでもかなり実践的ではありますが、それでは少し不十分だと私は思っています。それは、なぜかと申しますと、契約のアポイントをもらっていないからです！

私は、以前より“契約”と言う言葉を早い段階から話をするといっていましたが覚えていますでしょうか？前回の話では、契約の話が出てきませんでしたね！これでは、私の初回接客120％は不十分になってしまいますね！
良くても80％の初回接客です！では、お客様に契約をして欲しいことを伝えれば良いかといえばそうでもありません！前回“お断りのアポイント”はなぜ使うのか覚えていらっしゃいますか？お客様の不安要素である、住宅営業に契約を勧められることへの抵抗を取り除くためでした！
せっかく取り除いたのにも関わらず、私が契約して欲しい事を伝えてしまっては、今までのことが水の泡です！

それでは、いったい何をするのか…。
それは、とても簡単なことです。今後のお客様の未来を創造してあげることです！
また難しい話になりそうですが、実に簡単です！
実施することは2点だけです！

1点目はただ単に、今後のスケジュールを決めてあげること！
2点目は家づくりの不安要素を取り除く作業！

この2点を行うのです。それを行う方法が、“4回の商談アポ”になります。
それでは、どのように行うかを説明する前に上記の2点について、もう少し具体的にお話しをしていきたいと思います。

1点目　今後のスケジュールを決める

実はお客様は、具体的ではなくとも、家づくりのスケジュールはそこそこ考えています。営業に対しては、“まだ先だから…。”などとは言いますが…。商談に入れば、来年の春に子供の入学にあわせてなど、割と具体的な希望は持っていることが多いと思います。

そのような経験は、皆さんもお持ちですよね！ただ今回は、商談に入る前の初めての出会いである初回接客時です。仲も良くなっていない営業に、そんなプライバシーのことを教えてくださる訳ないです！ですので、こちらから勝手に一般的な住宅を建てる方の家づくりのスケジュールをご紹介して差し上げてしまうのです。

ただ、一般的な一例なのですが、かなりあるあるネタでご紹介をして差し上げることで、かなりの共感、または同意・その逆に不安を抱かせる内容を話すことが大切です。その内容を、お客様が頭の中で、自分の家づくりに置き換えてもらうことで、具体的なイメージを創造していただくのです。それにより、より明確な家づくりの順序（スケジュール）を把握していただくのです。

２点目　家づくりの不安要素を取り除く作業

お客様は不安要素をたくさん抱えています。それは、前回にも出てきましたが、営業からの圧力などの不安、資金の不安、希望が叶うかの不安、そして、メーカー選定をする契約行為への不安など、多くの不安を抱えながら展示場を廻ってきます。もちろん、お客様は不安と言う顔をしては来場しませんので、いつでも淡々としているはずです。「私には不安など有りません！」と言う顔をして！

でも間違えなく不安だらけなのです！それを察知し、１点目と同様に会話（対話）の中から、自分自身に置き換えてもらうのです。
そして、対話を通じて営業に対する、信頼を勝ち取っていくのです。言い方を変えれば、お客様に安心感を植え付けると言った方が良いでしょう！

皆さんの中には、まずヒアリングをしてその方に合わせたスケジュールや、不安要素の解消を考えた方が良いと思っている方も多いのではないでしょうか？確かに正確性を考え、コンサルティングをすると言う点では大正解だと思いますが、私の場合は“No”です。それは、なぜか！簡単な理由です。
ヒアリングをしてお答えをしてしまうと、お客様に対して質問に答えてしまうからです！

私は前回、質問には答えない！質問には質問で返すとお話ししました！正に、それが理由です。もっと簡単に説明すると、質問に答えてしまうと、お客様のペースになってしまうと言うことです。それでは、信頼や安心感は生まれません！なぜならば、この状態では、イニシアティヴが常にお客様に有り、営業が常にお客様の言いなりになってしまうからです。

私が考える、お客様と営業の関係は、常に平等であるのが一番だと思っています。どちらかが、上でも下でも物づくりの世界では良いものが出来ないのではないでしょうか？

例えば、お客様との会話の一例です。

営）「かなり展示場を細かくチェックされていましたが、具体的な建築計画がありそうですね！」
お）「ええまぁ！実は、まだ先だとは思っているのだけれど、親父から土地を譲ってもらえることになりそうだから、今のうちに勉強しておこうと思って…。お宅はかなり有名ですよね！」
営）「はい！おかげさまで、○○ではNO.1と業界では言われています。」
お）「それじゃ、構造もかなり良いものなの？それに、建築する期間もメーカーによって違うよね？」
営）「はい、当社は構造には自信があります！」
「○○工法と言いまして…。 …ですので、どのメーカーよりも安心して住んでいただけます！それに、この工法ですと、基礎の着工から60日でご入居が可能です。」
お）「へぇ～！凄いね！それじゃ俺の建築希望は１年後だから、まだゆっくり出来るね！！」
営）「…。それでも敷地くらい調査されては…。」
お）「いいよ！まだ時間があることがわかったから…！」
営）「でも！家づくりは、たくさんやることがありますから、スケジュールでもお作りしますが…。」
お）「また半年位したらまた来ますよ！」
営）「あぁちょっとお待ち下さい～！とりあえず上司に紹介させて下さい～！！」

と、こんな感じでお客様のペースにまんまとハマッてしまう最悪のパターンです！
これでは、お客様の聞き耳も立たず、営業の話も聞かずに帰ってしまうパターンの典型的な例です。それに、こんな関係のまま、家づくりがスタートしても決して良い営業とお客様の関係は築けそうにはありません！

この一例を私のやり方に置き換えてみたいと思います。ここでは、お断りのアポイントの要素も含めた内容で、不安要素も解消していきたいと思います。そして、４回の商談アポも一緒に取って行きたいと思います。

営）「かなり展示場を細かくチェックされていましたが、具体的な建築計画がありそうですね！」
お）「ええまぁ！実は、まだ先だとは思っているのだけれど、親父から土地を譲ってもらえることになりそうだから、今のうちに勉強しておこうと思って…。お宅はかなり有名ですよね！」
営）「はい！おかげさま！と言いたいところですが、当社はまだまだです！」
「ところで、お父様から土地を譲っていただけるとおっしゃっていましたが、アンケートのご住所は○○町のアパートですが、その同じ町で譲ってもらうのですか？」
お）「そうだよ！」
営）「それは、私の経験からなので確かなことでは有りませんが、ヤバイかもしれませんね！」
お）「え！何がです？」
営）「私の経験なので間違っているかもしれませんので…。」
お）「えっ！そこまで言ったのなら教えて下さい！どんなことですか？」
営）「そうですか・・。それなら…。私のお客様の例なのですが、お客様と同じ町で、建築を計画していたのですが、予定地が調整区域と言うところだった為、建築許可を頂く為に300日かかった場合がありました。その方は、建築希望が１年先の春に、子供の入学にあわせてでしたが、残念ながら間に合わなかったと言うことが有りましたが…。まさか、そんなことは無いですよね？」